为适应新形势、新市场监管要求，提高投诉举报管理质量和效率，更好保护消费者、经营者合法权益，国家市场监督管理总局近日修订公布了第121号监管令《市场监管投诉举报处理办法》（以下简称《办法》）。 《办法》的审议实施，将有效完善统一、权威、科学、高效、便民、便民的市场监管投诉举报制度，进一步助力经济高质量发展、保障人民生活质量。此次《办法》对原《市场监管投诉举报处理暂行办法》进行了修改，新增6条，修改22条，完善了部分条款的范围和措辞。一个修改主要包括四个主要方面：加强权益保护、促进纠纷解决。完善行政调解程序，对不予受理投诉告知书、身份核验程序、强制调解、调解期限、调解救济等内容进行了补充和修改，增加了审查投诉程序有效性的新要求。新增规定落实消费者警示和风险提示，引导企业通过消费者维权服务站、首问责任、先行赔偿、网上纠纷解决等机制预防和化解消费维权纠纷，推动消费环境源头治理。优化投诉管辖，强化平台责任。针对部分网店身份信息虚假、支持力度不够等问题在平台解决纠纷方面，新规规定，平台内经营者未依法公开平台地址或通过平台公示地址无法取得联系的，投诉将按平台经营者地址处理，更好地履行平台主体责任和区域监管责任。简化报告程序，提高处理效率。完善正式报告要求，提高报告的可靠性和有效性。新增重复举报不处理、合并规定，优化举报流程，提高基础行政效率。取消广告领域投诉移送程序，加强同案竞争。通过国家平台12315明确统一流程，完善数据分析应用。规范恶意索赔并预防系统滥用。新规定禁止滥用投诉举报权、谋取不正当利益、侵犯经营者合法权益。我们明确，投诉人必须提供真实身份和相关事实依据，提供虚假材料、冒用他人姓名或拒绝配合查明真实身份的，不予受理。确定消费者需求时应考虑的因素并在立法层面列出。对敲诈勒索、骗取赔偿等违法索赔案件的仲裁将予以澄清，并移送公安机关依法处理。本《办法》自2026年4月15日起施行，原《市场监督管理投诉举报暂行办法》同时废止。